一本毒小说

手机浏览器扫描二维码访问

第41部分(第2页)

一种认为:企业应该迅速和媒体取得联系,通过各种方法尽量封锁消息,阻止传播,同时,消费者投诉的问题,不是产品质量的问题,应该大胆应对,说明情况,不怕闹上法庭,以示清白。

另一种认为:应该息事宁人,安抚消费者,赔钱的赔钱,道歉的道歉,赶快把这事处理掉。

究竟从何入手,大家争论不休。

哪里跌倒,就在哪里爬起来

在对事件进行系统的分析后,我们认为以上两种都不可取,因为即使解决了目前的问题,没有扩大传播范围,也是治标不治本,如何解决消费者的信任危机,重塑企业形象才是最关键的。这样,才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时,我们应该遵守三个原则:

一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神,不回避,不隐瞒;

二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流,从良好的意愿出发,协商解决问题;

三、快速行动起来,推出全新的“服务”理念,用事实来说话。

对此,我们认为,危机从服务开始,我们的挽救措施就从服务开始,重塑企业形象,打一个漂亮的翻身仗。为此,我们推出“全程百分百服务”工程,来重新启动企业的形象。

服务创新,推出“全程百分百服务”工程

在推出新的服务之前,企业必须解决目前消费者的信任问题,为此,企业迅速行动,做出以下处理:

重奖投诉的消费者,郑重向厚爱我们的消费者道歉:企业通过律师、企业领导与消费者进行协商,除对消费者的损失进行相应赔偿外,对消费者给予1000~2000元的现金奖励。同时,把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布,并向广大忠实消费者真诚道歉。

请您参观,请您座谈,请您提意见:邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观,同时组织座谈会,对消费者提出的服务意见进行整理,对合理化的建议进行奖励。

技术服务队伍大展示:组织技术熟练的施工尖子能手,在电视直播施工情况,讲解施工要点,展示技术服务队伍的精神面貌。

通过以上的信息传播,迅速化解了消费者的不满,表达了企业的诚意,同时展示了企业在技术上的强大实力,负面消息逐步减少,媒体的声音开始向正面报道靠拢。

在上述铺垫做好以后,企业迅速推出了全程百分百服务工程,内容包括:

从即日起三天内购买ELOK地板和整体橱柜的消费者,由专业施工队免费施工;

半年以内,消费者购买ELOK产品,企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导,并在施工后进行验收。在此期间,即使是因为工程方施工造成产品损坏,企业仍旧无条件换货;

企业的技术服务电话增开到两门,随时接受消费者监督,同时公开企业副总手机,有服务不周的现象,可直接投诉,如果情况属实,将重奖消费者2000元现金。

由于买ELOK,送施工,的确具有较大的利益诱惑,加之消费者通过前期的铺垫,已经消除了部分疑虑。活动一推出,立刻引起了市场的反应,销售趋于火爆。

在活动中,我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访,得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。

企业迅速编制了ELOK全程服务手册,对产品施工中的一些要点进行说明,通过大量发放给消费者,解决一些技术难题。

体系支撑,服务硬碰硬

策略和传播解决的仅仅是问题的表象,更深入的东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时,也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了,因此,借此次“全程百分百服务工程”的推出,理顺服务体系,增强服务质量,才是整改的核心所在:

一、由企业老总牵头,狠抓服务质量,成立服务质量监督委员会;

二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来,提高一级,成立技术服务部,直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下:

客户信息管理:主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复;

技术服务监督:上门指导或对施工技术指导人员进行监督,现场督察和电话回访等;

施工技术指导:可以在现场,也可以亲自到消费者家中进行指导。

在对组织重新规划后,企业制定了《客户信息管理工作手册》、《技术服务监督工作手册》、《施工技术指导工作手册》等工具文本。

请勿开启浏览器阅读模式,否则将导致章节内容缺失及无法阅读下一章。

高考状元学习法  漫长的战斗:美国人眼中的朝鲜战争  重生之大宋教书先生  秋潮(校园1v1)  丑陋的韩国人  帝国阉宦简史  极品神眼  我怎么成了死对头的遗孀  茅侃侃侃职场  民国背影:政学两界人和事 作者: 张耀杰  我成了残疾暴君的男人[穿书]  游戏之三国志  有事没事找点乐儿:快乐是自找的  天下大乱  神医王妃  一刹那便是永劫  我是迭戈  黑暗游戏[无限]  我不是王妃  大龄傻女:农家姑娘不愁嫁  

热门小说推荐
斗罗之从签到开始做龙神

斗罗之从签到开始做龙神

叮,签到成功。您将获得穿越到斗罗大陆和获得传说中龙神武魂的机会。左助有些懵逼。,,,孩子,你好,我叫千道流。?老者慈祥的看向左助。孩子,从今天开始我就是你的师父了。千道流?难道是斗罗里面的那个大反派?左助有些懵逼。,,,左助,这就是你未来的未婚妻了。千道流指着面前的千仞雪,对着左助说道。千仞雪是我女儿。比比东俏脸上浮现出一丝怒容。左助可是拥有传说中龙神武魂的人?千道流淡淡的说道。什么?比比东震惊了。刚刚穿越过来的左助看着面前娇羞的千仞雪再一次的懵逼。我怎么会穿越到斗罗呢?我怎么会成为武魂殿的赘婿呢?难道说,如果您喜欢斗罗之从签到开始做龙神,别忘记分享给朋友...

男人强大

男人强大

大学生雷剑辉被女友无情抛弃,回到山村当了一名小教师,纠缠在绝色美神校长,极品萝莉同事和温柔美女富婆诸多之间,越来越强大如果您喜欢男人强大,别忘记分享给朋友...

九星帝主

九星帝主

觉醒血脉,修九星之诀,得红莲天火,看崛起于天元大陆的少年,如何与邪魔斗争,成就不朽!书友加群144700638如果您喜欢九星帝主,别忘记分享给朋友...

二次元综漫物语

二次元综漫物语

如果能看到一个人对自己的好感度,是否可以让对方喜欢自己?苏羽看了看对自己只有百分之十好感度的雪之下雪乃,答案似乎很明显。如果您喜欢二次元综漫物语,别忘记分享给朋友...

最强纨绔九小姐

最强纨绔九小姐

关于最强纨绔九小姐废材逆袭,女强,穿越,扮猪吃虎,天才,神医,嫡女,甜宠,马甲北冥九幽,沧澜帝国第一废材纨绔,没爹疼,没妈爱,还被人陷害,为保清白,气绝身亡,再睁眼22世纪金牌特工强势归来!从此废材变天才,纨绔变成轻狂!扮猪吃虎,搅乱风云极品丹药,信手捏来绝世灵宠,伴她左右更有大神为她保驾护航!不管她做了什么天怒人怨的大事,都有大神替她摆平后事!只是看到她身边桃花朵朵开,某大神坐不住了小东西,撩...

权臣的黑莲花

权臣的黑莲花

如果您喜欢权臣的黑莲花,别忘记分享给朋友...

每日热搜小说推荐